Call Center Và Contact Center khác nhau như thế nào?

Call Center và Contact Center là hai thuật ngữ mà nhiều người sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, để phân biệt được hai thuật ngữ này, hãy cùng DK Cam tìm hiểu nhé!

Call Center Và Contact Center khác nhau như thế nào?
Call Center Và Contact Center khác nhau như thế nào?

Call Center là gì? 

Call Center là một bộ phận trong doanh nghiệp chịu trách nhiệm tiếp nhận các cuộc gọi vào hoặc thực hiện gọi ra cho khách hàng. Các chức năng chính của một Call Center là cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tiếp nhận các yêu cầu, hỗ trợ thông tin sản phẩm, giới thiệu sản phẩm hoặc nghiên cứu thị trường.

Call Center và Contact Center khác nhau như thế nào? 

Khác biệt cơ bản nhất giữa Call Center và Contact Center là: Call Center chỉ cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại, còn Contact Center thì cung cấp dịch vụ khách hàng qua nhiều kênh khác nữa như email, webchat, mạng xã hội, video… Tuy nhiên, chúng ta vẫn có thể sử dụng Call Center và Contact Center để chỉ trung tâm liên lạc khách hàng nói chung.

1. Kênh liên lạc khách hàng

Như khái niệm ở trên, sự khác biệt đầu tiên phải kể đến giữa Call Center và Contact Center là các kênh dịch vụ khách hàng. Các agent của Call Center chủ yếu liên lạc qua điện thoại, trong khi các dịch vụ của Contact Center có thể bao gồm văn bản, webchat, trò chuyện video, phương tiện truyền thông xã hội, email và nhiều hơn nữa.

2. Mô hình bán hàng đa kênh

Một hệ thống Call center yêu cầu một giải pháp duy nhất để quản lý các cuộc hội thoại đến, vì tất cả các cuộc hội thoại chỉ diễn ra qua kênh điện thoại. Tuy nhiên, trong hệ thống Contact center, mặc dù bạn cung cấp hỗ trợ trên nhiều kênh, bạn vẫn cần một công cụ để xử lý tất cả các cuộc hội thoại.

Một phần mềm Contact Center sử dụng quản lý hàng đợi Omnichannel để quản lý các cuộc hội thoại đến thông qua tất cả các kênh. Điều này cho phép mọi yêu cầu đến được xem từ một nền tảng duy nhất, cho phép quản trị viên dễ dàng phân phối công việc trong toàn nhóm. Tương tự, các tác nhân có thể sử dụng một giải pháp duy nhất để quản lý khối lượng công việc của họ trên tất cả các kênh.

3. Dịch vụ chủ động và tiên đoán khách hàng

Contact Center với các công cụ và phân tích mới, dịch vụ khách hàng có thể vượt ra ngoài việc trả lời các yêu cầu gửi đến,  xem hành vi của người mua giúp bạn có thể tiếp cận và trả lời các câu hỏi ngay cả trước khi có cuộc gọi đến.

Mặc dù điều này có thể được thực hiện trong Call Center, nhưng nó không hoạt động rất tốt trong thực tế. Tin nhắn gửi đi từ các agent của Call Center được gửi qua điện thoại nhưng khách hàng có thể không sử dụng điện thoại thường xuyên. Thêm vào đó, người dùng điện thoại di động ngày càng thận trọng để trả lời các số lạ gọi đến, do đó, các cuộc gọi thoại bên ngoài thường không hiệu quả.

Giải pháp Contact Center cho phép khách hàng chọn cách họ muốn giữ liên lạc, làm cho giao tiếp chủ động trở thành một cách hiệu quả để giảm chi phí và nâng cao sự thân thiết.

4. Khả năng tự phục vụ

“Khách hàng ngày nay sẽ tìm nơi cho họ giải pháp một cách thông minh”

Trong các Contact Center, bạn có tùy chọn nhúng chatbot trong cổng thông tin tự phục vụ, khách hàng tìm một bài viết giải pháp nhưng không thể tự tìm câu trả lời, họ có thể nhanh chóng nêu vấn đề với chatbot.

Trong trường hợp chatbot không thể giải quyết vấn đề, một Agent có thể theo dõi và đưa ra giải pháp. Khách hàng vẫn có thể có trải nghiệm liền mạch vì đại lý có kiến ​​thức trước về vấn đề được ghi lại dưới dạng ticket hoặc được ghi lại dưới dạng trò chuyện trong phần mềm của Contact Center.

Mặt khác, các Call Center hiện cung cấp dịch vụ tự phục vụ thông qua IVR, thường là một quá trình tốn thời gian. Ngoài ra, việc liên lạc với một đại lý là không dễ dàng vì vẫn còn nhiều giờ chờ đợi khá lâu

5. Đồng bộ hồ sợ khách hàng

Call Center thì chỉ có thể lấy thông tin khách hàng qua các cuộc gọi đến và đi,  còn Contact Center thì dịch dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh thành một chế độ xem khách hàng duy nhất mà doanh nghiệp sử dụng để cung cấp dịch vụ dự đoán hoặc đề xuất sản phẩm mới. Khách hàng tham gia khác nhau trên mỗi kênh, do đó, với nhiều kênh hơn sẽ có nhiều dữ liệu hơn. 

6. Định tuyến khách hàng

Contact Center sử dụng tự động hóa để định tuyến Ticket đến đúng Agent dựa trên từ khóa, lịch sử khách hàng trước đó, kỹ năng Agent… Bằng cách này, Contact Center giảm thời gian giải quyết cho khách hàng và do đó mang lại trải nghiệm hợp lý. Trong Contact Center, ngoài ticket định tuyến, tự động hóa cũng được sử dụng để phân loại ticket, cập nhật các thuộc tính ticket và quan trọng nhất là theo dõi và đóng vòng lặp với khách hàng.

Giải pháp Contact Center cũng có các tính năng được thiết kế dành riêng để cải thiện năng suất Agent. Các tính năng giúp giảm các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và cho các Agent nhiều thời gian hơn để tham gia với khách hàng. 

7. Đồng bộ phương pháp chăm sóc khách hàng

Trọng tâm của Call Center nằm ở kênh điện thoại. Điều này có nghĩa là bất kỳ dữ liệu khách hàng nào được thu thập chủ yếu từ các cuộc trò chuyện qua điện thoại với khách hàng. Vì vậy, phần mềm Call Center có thể không vẽ toàn bộ bức tranh về quá trình của khách hàng hoặc cho bạn biết bất cứ điều gì về trải nghiệm bạn đang cung cấp.

Tuy nhiên, phần mềm Contact Center có một kho lưu trữ dữ liệu được tổng hợp từ các kênh. Bạn cũng có thể tích hợp phần mềm trung tâm liên lạc của mình với phần mềm CRM và có được cái nhìn đồng bộ về khách hàng. Vì tất cả các kênh hỗ trợ của bạn được cắm vào một nền tảng, bạn có thể có được cái nhìn tổng quan về khách hàng của mình. 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *